امروزه بانک‌ها با ریسک مخربی به نام ریسک اعتباری به شدت دچار مشکل شده‌اند. این ریسک را می‌توان بزرگ‌ترین خطر تهدیدکننده بانک‌ها به حساب آورد. تا کنون تیم‌های پژوهشی و سازمان‌های زیادی درگیر تهیه چارچوب‌های کنترلی جهت این ریسک بوده و هستند. یکی از مهم‌ترین اقداماتی که برای کنترل این ریسک بسیار حیاتی است اعتبارسنجی و نحوه انجام آن است که از همین‌ رو طرح‌ها و روش‌های متعددی برای آن ارائه شده که بیشترین تمرکز را روی مشتریان قرار داده است.

مشتریان بانک‌ها از طیف و دسته‌های مختلف اجتماعی با پراکندگی‌های متفاوت جغرافیایی هر کدام دارای فاکتورهای متفاوتی هستند که این تنوع خود باعث ایجاد فاکتورهای متفاوت عملکردی مشتریان در نوع تقابل و تعامل با بانک‌ها می‌شود. از این روی استفاده از روش‌های آنالیز صرف مشتریان، اعتبارسنجی را با چالش‌های بزرگی همچون انجام دسته‌بندی مشتریان برای شناسایی و امتیازدهی مواجه می‌نماید. یکی از این چالش‌ها کژمنشی است. این خطر زمانی ایجاد می‌شود که مشتری جهت موجه جلوه دادن خود به تهیه مستندات و اطلاعات غلط به بانک اقدام می‌کند و در ادامه اتکاپذیری اطلاعات ثبت شده را نیز با مشکل روبه‌رو می‌کند.

امیر ایزدپناه، پژوهشگر اقتصادی در این رابطه معتقد است: به منظور اعتبارسنجی از طریق استفاده از اطلاعات مشتریان، نیاز به یک بازوی کمکی برای افزایش اطمینان بخشی از این اعتبارسنجی احساس می‌شود که بتواند به‌عنوان اهرم قدرتمند کمک‌کننده و موازی با تحلیل اطلاعات مشتری، یاری‌رسان فعالیت اعتبارسنجی چه برای پرداخت اعتبارات و چه برای دسته چک‌های صادره که در این مقال کمتر به روش‌های اعتبارسنجی آن می‌پردازیم، باشد.

به گفته وی از آنجا که پرداخت تسهیلات از مهم‌ترین اقدامات بانک‌ها است یکی از مزایای بانکداری اسلامی تنوع همین محصولات یا همان تسهیلات قابل پرداخت در دسته‌ها و روش‌های مختلف، مانند انواع مشارک مدنی، مضاربه و... با میزان نرخ‌های سود متفاوت است، در نتیجه می‌توان از آن به‌عنوان یک فاکتور برنده در اعتبارسنجی مشتریان نیز بهره برد. یعنی به‌طور موازی همان‌طور که به تحلیل اطلاعات مشتری می‌پردازیم و سعی در طبقه‌بندی این اطلاعات داریم تسهیلات پرداختی را نیز از لحاظ میزان ریسک موجود براساس فاکتورهای کارآمد ‌دسته‌بندی کرده و از مطابقت این دو اهرم نتیجه کلی استخراج می‌شود.

 این کارشناس ارشد اقتصاد و بانکداری می گوید: مولفه‌های کارآمدی  را می‌توان در سه دسته «مبلغ تسهیلات»، «نرخ سود تسهیلات» و «مدت زمان سررسید تسهیلات» تقسیم‌بندی کرد که این تقسیم‌بندی در یک جدول امتیازدهی می‌تواند بسیار در امر سنجش ریسک محتمل از جانب پرداخت تسهیلات به مشتریان، بانک‌ها را یاری دهد. از طرف دیگر با در دست داشتن میزان ریسک محتمل، تسهیلات پرداختی مشتری را نیز از نظر میزان خطری که در بازپرداخت یا عدم بازپرداخت تسهیلات دریافتی خود دارد نیز مشخص کرد و با استفاده از مطابقت این دو دسته از اطلاعات به اجماع کامل‌تری برای شناسایی ریسک اعتباری رسید.
ایزدپناه در این رابطه با ذکر مثالی می گوید: خانواده‌ای که از نظر میزان درآمدی در طبقه بین 20 تا 35 میلیون ریال و دارای تسهیلاتی با بازپرداخت ماهانه 5 میلیون ریال است، هنگامی که درخواست تسهیلات دیگری با مبلغ 300 میلیون ریال با نرخ حدود 22درصد و در مدت زمان یك سال را می‌‌دهد، از مطابقت این دو دسته از اطلاعات مشخص است توان بازپرداخت را نخواهد داشت. ولی همین فرد اگر درخواست تسهیلاتی با مبلغ 150 میلیون ریال و نرخ 17درصد و بازپرداخت 3 ساله داشته باشد می‌توان ریسک عدم بازپرداخت را بسیار کمتر دانست.

به عقیده این پژوهشگر اقتصادی و مالی، طراحی جدول مذکور با استفاده از مدل گریفیتس و در چهار طیف متفاوت و مشخص کردن محدوده‌های ریسک کنترل و ریسک ذاتی در کنار بررسی و تحلیل اطلاعات ارائه شده توسط مشتری و مطابقت این دو با هم هر چند بسیار اثربخش است، ولی میزان کژمنشی اطلاعات ارائه‌شده توسط مشتری را نیز نمی‌توان دست کم گرفت. از این رو، برای کنترل و بررسی آن نیز باید اقدامات ضروری و کارآمدی طرح‌ریزی و ایجاد شود که به‌صورت جزئی در اینجا به‌ آن می‌پردازیم.

به گفته وی براساس نظریه مازلو مشتریان در دسته‌های مختلفی از نظر رشد فیزیولوژی، اجتماعی و شخصیتی در پنج طبقه تقسیم‌بندی شده‌اند و از طرفی دیگر طبق نظریه هورتن انسان‌ها در این طبقات مختلف نیازمند اطلاعات مختلفی بنا به موقعیت آنها در هرم مازلو هستند که اطلاعات خاصی را دریافت و ارائه می‌دهند. وی افزود: هر چند وضعیت اقتصادی جامعه و فشارها و راحتی‌هایی که در بستر جامعه وجود دارد باعث می‌شود رفتارهای انسان‌ها برای حصول خواسته‌شان تغییر کند و براساس این تغییر به ارائه اطلاعات درست یا غلط اقدام کنند، ولی براساس تحقیقات صورت گرفته در اکثر مواقع انسان‌ها رفتارهای مناسب طبقه خود را بروز می‌دهند.
به گفته ایزدپناه با انجام این روش می‌توان به فاکتورهای مهمی برای وفادارسازی مشتریان که با بانک در تعامل هستند دست یافت. همچنین از این طبقه‌بندی شخصیتی و رفتاری مشتریان می‌توان به‌عنوان یک ابزار شناخت خواسته‌های مشتریان در هر طبقه و گروه قرار گرفته در یک الگوی مناسب جهت ایجاد حس وفاداری مشتریان به سازمان و بانک خود نیز بهره برد.

وی با این اشاره که با نگاهی به چارچوب‌های حاکمیت شرکتی و بیان این نکته که سپرده‌گذاران از اهمیت فراوانی برخوردارند و به‌عنوان یک دارایی استهلاک‌ناپذیر که در صورت سود و زیان به آن اشاره نمی‌شود، نام برد گفت: در صورتی که اطلاعات مورد نیاز هر طبقه از طرف بانک اندازه‌گیری و به آن گروه خاص ارائه شود، باعث افزایش سطح خشنودی و رضایتمندی مشتری شده و از این اطلاعات می‌توان بهره فراوانی برد. به‌طوری که شعب و پرسنل مستقر در واحد صف (شعبه) علاوه بر ارائه خدمات به ارائه مشاوره‌های حضوری نیز بپردازند و بر اساس سایز اعتباری مشتریان و علایق آنها در حوزه‌های پولی و مالی و سرمایه‌گذاری، طبقات دوم و سوم که بعضا علاقه‌مند به سرمایه‌گذاری‌های بیشتر در بورس اوراق بهادارنیز هستند را راهنمایی کنند. چنین مشتری‌ای همواره خود را قسمتی از سیستم می‌داند و علاوه بر تبدیل شدن به یک مشتری وفادار به یک مبلّغ وفادار نیز تبدیل می‌شود.

این پژوهشگر مسایل بانکی در ادامه افزود: باید اضافه کرد انعطاف‌پذیر بودن سیستم‌های ثبت اطلاعاتی با قابلیت‌های ایجاد فضای ثبت اطلاعات از مهم‌ترین ارکان در تحلیل و بررسی نظام اعتبارسنجی بانک‌ها است و در صورتی که بانک‌ها به خاطر وجود برخی محدودیت‌ها توان ایجاد چنین قابلیتی را در سیستم‌های اطلاعاتی خود نداشته باشند، باید از طرق دیگر این نقص را پوشش داد. برای شناسایی این مهم ابتدا باید ماهیت و نوع اطلاعات را مشخص کرد.

وی معتقد است بدین منظور به‌طور کلی اطلاعات مشتری از چند منظر باید بررسی شود:
1. چه نوع اطلاعاتی از مشتری باید دریافت شود.
2. چرا باید این اطلاعات دریافت شوند.
3. این اطلاعات از چه طریقی قابل ردیابی، پیگیری و اثبات صحت می‌باشند.
4. نحوه ثبت، طبقه‌بندی و به روز شدن اطلاعات تا چه حدی قابل کنترل است.
وی در پایان ادامه داد: در صورتی که برای پاسخ به این پرسش‌های بنیادی سیستم قابلیت هماهنگی را دارا نباشد، باید از روش‌های جانبی مانند نصب داشبورد‌های اطلاعاتی هماهنگ با سیستم استفاده کرد و حتی از نرم افزارهایی مانند اکسس و اکسل نیز تا زمانی که در سیستم‌های اطلاعاتی چنین نقص‌هایی وجود دارد نیز بهره برد و به محض تکمیل شدن سیستم اطلاعات را انتقال داد.